Spieglein, Spieglein!

In diesem Teil der Serie geht es darum, Vertrauen mit dem Gesprächspartner aufzubauen, Emotionen und Vorbehalte zu verringern und dem Gegenüber das Gefühl zu geben, er könne vollkommen offen reden.

Den Spiegel vorhalten

Spiegeln ist eine gute Gesprächstechnik, um Vertrauen aufzubauen, Informationen zu bekommen und zwingt vor allem auch dich aufmerksam zuzuhören. Es geht darum, den wichtigen Punkt einer Aussage des Gegenübers zu erkennen, zu wiederholen und dann abzuwarten.

“Wir haben vor, das neue Projekt mit einer Technologie, wie Sie sie zum Beispiel auch anbieten, zu unterstützen”, erklärt der Kunde. Du spiegelst, indem du sagst: “Das neue Projekt.” Pause, abwarten und der Kunde geht ins Detail, indem er fortfährt: “Ja, wir planen unsere Applikationen bis 2019 in die Cloud zu migrieren.” Dein Warum des Gesprächs lässt dich den nächsten Punkt spiegeln: “Sie planen in die Cloud zu migrieren.” Dein Gegenüber nimmt dankend die Aufforderung zum Gespräch auf: “Ja unsere Backend Systeme a und b, sollen im nächsten Jahr…”

Es mag sich vorerst komisch anfühlen, so zu sprechen, doch für das Gegenüber ist es das nicht. Deine Kundin, sie wird häufig die Aufmerksamkeit genießen und die Redezeit nutzen, um ihr umfangreiches Wissen darzulegen. Geübt habe ich diese Gesprächstechnik oft auf Taxifahrten zum Kunden. Das hat immer funktioniert und teilweise führten diese Gespräche in so interessante Richtungen, dass ich sie danach aufgeschrieben habe.

Ein weiterer Weg zu spiegeln, ist aktiv die Sitzhaltung des Gegenüber nachzuahmen und seine Gestik zu nutzen, während man selbst spricht. Ein wenig Ähnlichkeit in der Sitzhaltung und Gestik wird das Gefühl der Gruppenzugehörigkeit steigern und damit auch die Sympathie dir gegenüber.

Etikettieren

Das Folgende ist nicht nur im Job wahr: negative Emotionen oder Ablehnungen auszusprechen nehmen ihnen einen großen Teil ihrer Negativität. Vor allem, wenn man mit Kunden langfristig arbeiten möchte, ist es wichtig, frühzeitig kritische Themen anzusprechen.

Emotionen sind in Meetings häufig sehr klar zu erkennen. Man sieht einem Teilnehmer eines Kundenmeetings an, ob er von dem Termin oder Thema begeistert ist, oder eben nicht. Die Arme vor dem Rumpf verschränkt, erstaunte bis hämische Blicke und hochgezogene Augenbrauen bei bestimmten Informationen.

In solchen Momenten ist Etikettieren eine gute Technik, um die Personen abzuholen und ihnen eine Gelegenheit zu geben ihre vermeintlich negativen Gedanken zu äußern. “Herr _, ich habe gesehen, dass Sie bei der letzten Information sehr erstaunt waren. Außerdem habe ich das Gefühl, Sie ziehen sich aus dem Gespräch ein wenig zurück. Würden Sie mir ein kurzes Feedback zu dem bisher Gesagten geben, so dass wir im weiteren Verlauf auch auf Ihre Punkte eingehen können?”

Auch wenn die Person nicht vollends offen antwortet, sollte das zumindest ein paar der Emotionen verringern. Und am Wichtigsten: es zeigt Respekt und Verständnis gegenüber dem Angesprochenen.

Provoziere ein Nein als Antwort

Was ist das typische Ziel in Verhandlungen? Nun ja, ich denke die häufigste Waffe ist, mit Argumenten, Slides und Charts Druck zu einem “Ja” des Kunden aufzubauen. Es ist aber dieser Druck, der dann Meetings schwierig und zäh erscheinen lässt. Eine alternative Taktik ist, dem Gesprächspartner das Gefühl zu geben, er könne frei agieren. Und dieses Gefühl stellt sich ein, wenn er “Nein” sagen darf.

Um zum Beispiel ein Meeting einzuleiten, dass vor mehreren Wochen bereits geplant wurde, könnte man folgendermaßen eröffnen:  “Vielen Dank für Ihre Zeit heute. Unser letztes Gespräch liegt nun schon eine Weile zurück. Haben Sie den Plan Ihr Projekt _ umzusetzen auf Eis gelegt?” Der Kunde könnte dann zum Beispiel antworten: “Nein, aber die KPIs haben sich geändert…”

Wichtig ist, sich ein paar Fragen vorzubereiten, die dem Kunden ein Nein als Antwort ermöglichen. Das wird den “Druck” auf den Kunden aus dem Gespräch nehmen und zu einem flexibleren Gesprächsverlauf führen. Damit kann man als Pre-Sales das Gespräch wieder gestalten, um sein eigenes Warum umzusetzen.


Buchtipps

Einfach uneingeschränkt empfehlenswert ist “Never Split the Difference”, es behandelt Spiegeln, Etikettieren und das Nein im Detail:[amazon_link asins=’1847941494′ template=’ProductAd’ store=’de-1′ marketplace=’DE’ link_id=’f7778880-d50c-11e8-829e-d1bce8122804′]
Ebenso behandelt das Buch “Das Charisma Geheimnis”, wie man Gesprächspartner auf seine Seite ziehen kann und generell sein Charisma Potential voll ausschöpft:[amazon_link asins=’3868828176′ template=’ProductAd’ store=’de-1′ marketplace=’DE’ link_id=’2218ed0d-d50d-11e8-9a12-b73daa9a5573′]